Jaminan Service Level Agreement (SLA)
Jaminan Service Level Agreement (SLA) ini menetapkan komitmen ketersediaan layanan (*uptime*) dan dukungan bantuan teknis Myaxara kepada Klien korporasi selama masa kontrak langganan yang aktif.
1. Komitmen Ketersediaan Layanan (Uptime Guarantee)
Kami menjamin platform LMS Axara memiliki tingkat ketersediaan minimum sebesar 99,9% setiap bulan kalender (tidak termasuk jadwal pemeliharaan sistem terencana).
Perhitungan Uptime bulanan dirumuskan sebagai berikut:
Uptime % = ((Total Menit Bulanan - Menit Gangguan) / Total Menit Bulanan) x 100%
2. Skema Kredit Layanan (Service Credit)
Apabila tingkat ketersediaan platform kami berada di bawah batas jaminan 99,9% karena gangguan sistem internal kami, Klien berhak mengajukan permohonan Kredit Layanan (pemotongan biaya berlangganan) pada siklus tagihan bulan berikutnya dengan ketentuan:
| Uptime Bulanan Aktual | Kompensasi Kredit Layanan (% Tagihan Bulanan) |
|---|---|
| ≥ 99,9% | 0% (Normal) |
| 99,0% - < 99,9% | 10% potongan harga bulanan |
| 95,0% - < 99,0% | 25% potongan harga bulanan |
| < 95,0% | 50% potongan harga bulanan |
3. Level Prioritas & Waktu Respon Bantuan Teknis
Kami menyediakan dukungan bantuan teknis (helpdesk) untuk menyelesaikan kendala operasional klien. Waktu respon dan waktu penyelesaian (*resolution time*) diklasifikasikan berdasarkan tingkat keparahan gangguan:
| Tingkat Keparahan (Severity Level) | Waktu Respon Maksimum | Waktu Solusi Maksimum |
|---|---|---|
| Tingkat 1 - Kritis (Critical) Sistem utama down penuh, seluruh user tidak bisa login. |
≤ 2 Jam | ≤ 6 Jam |
| Tingkat 2 - Sedang (Major) Sistem berjalan, namun fitur krusial (misal kuis/video) gagal berfungsi. |
≤ 6 Jam | ≤ 24 Jam |
| Tingkat 3 - Ringan (Minor) Pertanyaan umum, panduan admin, atau saran fitur. |
≤ 24 Jam | - (Sesuai antrean) |
4. Pengecualian Jaminan (Exclusions)
Jaminan SLA ini tidak berlaku untuk gangguan atau downtime yang disebabkan oleh:
- Jadwal pemeliharaan sistem terencana (maintenance) yang telah diinformasikan minimal 24 jam sebelumnya melalui email admin utama klien.
- Kegagalan koneksi internet pihak ISP (Internet Service Provider) yang digunakan oleh Klien atau karyawan.
- Kondisi kahar (Force Majeure) termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, embargo, perang, sabotase cyber skala nasional, atau kebijakan pemerintah Indonesia yang membatasi akses internet.